Kompetansemål i faget Brukerstøtte

Skip to content

Merk

Listen under er veiledende og gir eksempler på hva de ulike kompetansemålene i faget Brukerstøtte omfatter. Den dekker ikke alt som kan inngå i kompetansemålene.

Det er viktig for deg som elev å kunne knytte kompetansemålene til eget arbeid, spesielt med tanke på eksamensforberedelser.

Gjennomgang av kompetansemålene

Kompetansemålene kommer fra Udir.

Gjøre rede for og anvende etiske retningslinjer og relevant lovverk i eget arbeid

Kompetansen handler om å kjenne til lovverk og etiske prinsipper som gjelder i IT-bransjen, og å kunne anvende disse i praksis.

Tema Forklaring Eksempel
Personopplysningsloven Norsk lov som regulerer behandling av personopplysninger Lagring av brukerdata, samtykke
GDPR EUs personvernforordning, gjelder i Norge Rett til innsyn, sletting, dataportabilitet
Åndsverkloven Beskytter opphavsrett til programvare, tekst, bilder m.m. Lisenser, bruk av andres kode
Etiske retningslinjer Normer for god oppførsel og ansvarlig bruk av teknologi Ikke misbruke tilgang, respektere brukernes privatliv
Nettvett Regler og holdninger for forsvarlig bruk av internett Datasikkerhet, personvern, digitalt borgerskap

Utforskingsområder

  • Diskuter etiske dilemmaer knyttet til overvåking og personvern
  • Les om GDPR og skriv en kort oppsummering av de viktigste rettighetene
  • Undersøk hvilke lisenser som brukes i åpen kildekode (MIT, GPL, Apache)
Utøve brukerstøtte og veilede i relevant programvare

Fokus er på å kunne hjelpe brukere med tekniske problemer og veilede dem i bruk av programvare.

Område Forklaring Eksempel
Fjernsupport Hjelpe brukere uten å være fysisk til stede TeamViewer, fjernskrivebordskobling, SSH
Steg-for-steg-hjelp Guide brukeren gjennom en prosess «Gå til Innstillinger → Nettverk → Wi-Fi»
Programvareinstallasjon Hjelpe med å installere og konfigurere programmer Python, VS Code, Obsidian, nettlesere
Feilsøking Identifisere og løse problemer brukeren opplever «Programmet kræsjer ved oppstart»
Skjermbilder og video Bruke visuelle hjelpemidler i veiledningen Skjermopptak, annoterte skjermbilder

Utforskingsområder

  • Øv på å veilede en medelev i installasjon av Python og VS Code
  • Lag en kort skjermopptak-guide for et program dere bruker på skolen
  • Prøv å hjelpe noen med et teknisk problem - bruk feilsøkingsstrategier
Kartlegge behovet for og utvikle veiledninger for brukere og kunder

Kompetansen handler om å forstå hva brukerne trenger hjelp med og lage gode, forståelige veiledninger.

Område Forklaring Eksempel
Behovskartlegging Undersøke hva brukerne sliter med eller trenger hjelp til Spørreundersøkelse, observasjon, samtale
Brukerveiledning Steg-for-steg-guide for å utføre en oppgave «Slik kobler du til skolens Wi-Fi»
FAQ / Kunnskapsbase Samling av ofte stilte spørsmål og løsninger, gjerne i et saksbehandlingssystem FAQ-artikler i PureService, egne nettsider
Ticketsystem System for å motta, spore og løse henvendelser fra brukere PureService, Jira Service Management
Målgruppetilpasning Tilpasse språk og detaljer etter hvem som skal lese Teknisk vs. ikke-teknisk målgruppe

Utforskingsområder

  • Kartlegg hvilke IT-problemer som er vanligst blant elever eller ansatte på skolen
  • Lag en brukerveiledning i Markdown (f.eks. i Obsidian eller MkDocs) for et vanlig problem
  • Opprett FAQ-artikler i PureService sin kunnskapsbase
  • Utvikle en egen FAQ-nettside og publiser den via GitHub Pages
Utvikle kursmateriell og gjennomføre kurs i relevante IT-systemer tilpasset en målgruppe

Fokus er å kunne planlegge, lage innhold for, og holde kurs som er tilpasset deltakernes nivå.

Område Forklaring Eksempel
Kursplanlegging Definere mål, innhold og tidsplan for kurset «Etter kurset skal deltakerne kunne bruke Git»
Presentasjonsteknikk Kommunisere tydelig og engasjerende Visuelle hjelpemidler, live-demo, oppgaver
Målgruppetilpasning Tilpasse nivå og tempo etter deltakerne Nybegynner vs. viderekommende
Øvingsoppgaver Praktiske oppgaver deltakerne kan gjøre underveis «Opprett et GitHub-repository og push en fil»
Evaluering Samle tilbakemelding for å forbedre kurset Spørreundersøkelse i Microsoft Forms

Utforskingsområder

  • Lag og gjennomfør et minikurs for medelever i f.eks. Git, Markdown eller Linux-kommandoer
  • Utvikle en presentasjon med praktiske øvingsoppgaver
  • Lag kursmateriell i Markdown som kan publiseres med MkDocs
  • Lag en evalueringsspørreundersøkelse i Microsoft Forms og samle tilbakemeldinger
Bruke og tilpasse kommunikasjonsform og fagterminologi i møte med brukere, kunder og fagmiljø

Kompetansen handler om å kommunisere effektivt med ulike målgrupper, fra tekniske kollegaer til ikke-tekniske brukere.

Situasjon Tilpasning Eksempel
Ikke-teknisk bruker Unngå fagsjargong, bruk enkle forklaringer «Prøv å skru av og på ruteren» i stedet for «Restart AP-et og sjekk DHCP-leasen»
Teknisk kollega Bruk presis fagterminologi «Serveren svarer med 502, sjekk reverse proxy-konfigen»
Skriftlig henvendelse Klar og strukturert kommunikasjon E-post med tydelig problembeskriving og løsning
Muntlig henvendelse Aktiv lytting, sjekke forståelse «Forstod du hva du skal gjøre nå?»

Utforskingsområder

  • Øv på å forklare et teknisk konsept (f.eks. DNS eller VLAN) til noen uten IT-bakgrunn
  • Skriv en e-post til en «kunde» med løsning på et teknisk problem - tilpass språket
  • Lag en ordliste med IT-fagterminologi og forklaringer på norsk
Feilsøke og rette feil ved hjelp av feilsøkingsstrategier og relevante rammeverk

Fokus er på å jobbe systematisk med feilsøking i stedet for tilfeldig prøving og feiling.

Strategi / Rammeverk Forklaring Eksempel
Halvdelingsmetoden Del problemet i to og finn ut hvilken halvdel feilen er i Er det klienten eller serveren som feiler?
Lagvis feilsøking (OSI) Bruk nettverkslagene som sjekkliste - start fra det fysiske og jobb deg oppover Er kabelen i? Får du IP? Kan du pinge?
Reprodusere feilen Gjenta feilen konsekvent for å forstå den «Feilen skjer kun når jeg klikker X etter Y»
Logganalyse Sjekke logger for feilmeldinger Python-logger, systemlogger, nettleser-konsoll
Dokumentere løsning Skriv ned hva problemet var og hvordan det ble løst Internt wiki, informasjonsbank

Utforskingsområder

  • Bruk halvdelingsmetoden til å feilsøke et nettverksproblem
  • Analyser en Python-feilmelding (traceback) og forklar hva som gikk galt
  • Lag en feilsøkingsguide i informasjonsbanken din for vanlige problemer
Beskrive og bruke rammeverk for kvalitetssikring av IT-drift

Kompetansen handler om å kjenne til og bruke systematiske tilnærminger for å sikre god kvalitet i IT-drift.

Rammeverk / Begrep Forklaring Eksempel
ITIL Rammeverk for styring av IT-tjenester Incident management, change management
Sjekklister Standardiserte lister for å sikre at alt blir gjort Sjekkliste for maskinoppsett
SLA (Service Level Agreement) Avtale om tjenestenivå mellom leverandør og kunde «99,9% oppetid», «Responstid under 4 timer»
Kontinuerlig forbedring Hele tiden evaluere og forbedre prosesser Etter-evaluering av hendelser
Endringshåndtering Kontrollert prosess for å gjøre endringer i IT-systemer Teste før utrulling, ha en rollback-plan

Utforskingsområder

  • Les om ITIL og skriv en kort oppsummering av de viktigste prosessene
  • Lag en sjekkliste for oppsett av en ny Linux-server
  • Diskuter hva en SLA bør inneholde for et av skolens IT-tjenester
Beskrive og anvende ulike metoder for å håndtere krevende situasjoner i kontakt med brukere og kunder

Fokus er på å kunne håndtere frustrerte brukere og vanskelige situasjoner profesjonelt.

Metode Forklaring Eksempel
Aktiv lytting Vise at du forstår og tar brukeren på alvor «Jeg forstår at dette er frustrerende»
Empati Sette seg inn i brukerens situasjon Anerkjenne at problemet påvirker arbeidet deres
De-eskalering Roe ned en opphisset situasjon Snakke rolig, ikke ta det personlig
Tydelig kommunikasjon Forklare hva som skjer og hva neste steg er «Jeg skal undersøke dette og komme tilbake innen…»
Grensesetting Være profesjonell, men sette grenser ved uakseptabel atferd Henvise til leder hvis situasjonen eskalerer

Utforskingsområder

  • Rollespill: En elev er en frustrert bruker, en annen gir brukerstøtte
  • Diskuter i klassen: Hvordan håndterer man en bruker som er sint fordi systemet er nede?
  • Skriv et eksempel på et godt e-postsvar til en misfornøyd kunde
Reflektere over og gjøre rede for hvordan intelligente systemer påvirker bransjen og samfunnet

Kompetansen handler om å forstå hvordan AI og automatisering endrer IT-bransjen og samfunnet rundt oss.

Tema Forklaring Eksempel
Kunstig intelligens (AI) Systemer som kan lære og ta beslutninger ChatGPT, GitHub Copilot, bildegjenkjenning
Lokal AI AI-modeller som kjører på egen maskin uten skytjenester Ollama (tekstgenerering), ComfyUI (bildegenerering)
Maskinlæring AI som lærer fra data uten å bli eksplisitt programmert Anbefalingssystemer, spam-filtre
Automatisering Oppgaver som utføres uten menneskelig innblanding Chatbots for brukerstøtte, auto-skalering
Etiske utfordringer Bias i AI, arbeidsplasser som forsvinner, overvåking AI som diskriminerer, deepfakes
Muligheter Effektivisering, bedre analyser, nye tjenester AI-assistert feilsøking, prediktivt vedlikehold

Utforskingsområder

  • Test et AI-verktøy (f.eks. GitHub Copilot, ChatGPT, eller en lokal modell via Ollama) og vurder styrker og svakheter
  • Sammenlign skytjenester (ChatGPT) med lokale alternativer (Ollama) - personvern, hastighet, kostnad
  • Diskuter: Hvilke IT-jobber kan bli påvirket av AI? Hvilke nye jobber kan oppstå?
  • Skriv en refleksjon om hvordan AI påvirker brukerstøtte-rollen
Bruke og administrere samhandlingsverktøy som effektiviserer samarbeid og deling av informasjon

Fokus er på å kunne bruke og sette opp verktøy som gjør samarbeid enklere.

Verktøy / Kategori Forklaring Eksempel
Versjonskontroll Samarbeid om kode og dokumenter med historikk Git, GitHub
Dokumentsamarbeid Jobbe sammen på dokumenter i sanntid Microsoft 365, Google Docs
Kommunikasjon Chat, videomøter og asynkron kommunikasjon Teams, Discord, Slack
Prosjektstyring Organisere oppgaver og fremdrift GitHub Projects, Trello, Planner
Kunnskapsdeling Dele og organisere informasjon i et team Wiki, MkDocs, Obsidian, informasjonsbank

Utforskingsområder

  • Bruk GitHub Projects for å organisere et gruppeprosjekt
  • Sett opp en felles informasjonsbank med MkDocs og publiser den via GitHub Pages
  • Sammenlign ulike samhandlingsverktøy - hva egner seg best til hva?
Drøfte hvilke krav og forventninger som stilles til et likeverdig og inkluderende yrkesfellesskap, og beskrive hvilke plikter og rettigheter arbeidsgiver og arbeidstaker har i arbeidslivet

Kompetansen handler om å forstå arbeidslivets spilleregler og betydningen av et inkluderende arbeidsmiljø.

Inkluderende yrkesfellesskap

Tema Forklaring Eksempel
Likeverd Alle skal behandles med respekt uavhengig av bakgrunn Mangfold i rekruttering
Inkludering Aktiv innsats for at alle føler seg velkomne og verdsatt Tilrettelegging, åpen kommunikasjon
Arbeidsmiljøloven Norsk lov som regulerer arbeidsforhold Arbeidstid, HMS, vern mot diskriminering
Diskrimineringsvern Forbud mot diskriminering på grunnlag av kjønn, alder, etnisitet m.m. Likestillings- og diskrimineringsloven

Plikter og rettigheter

Rolle Plikter Rettigheter
Arbeidsgiver Sikre trygt arbeidsmiljø, betale lønn, følge lovverk Lede og organisere arbeidet, sette krav
Arbeidstaker Følge instrukser, melde fra om feil/fare, møte opp Lønn, ferie, sykepenger, vern mot oppsigelse

Utforskingsområder

  • Les om Arbeidsmiljøloven og skriv en kort oppsummering av de viktigste punktene
  • Diskuter: Hva kjennetegner et godt arbeidsmiljø i IT-bransjen?
  • Reflekter over mangfold i teknologibransjen - hva kan gjøres bedre?

Tverrfaglige temaer

Fagene Utvikling, Brukerstøtte og Driftstøtte overlapper på flere områder. Her ser du hvordan fagene henger sammen, og hvorfor det er nyttig å forstå helheten.

📄 Dokumentasjon (Utvikling + Brukerstøtte + Driftstøtte)

Alle tre fagene handler om å skrive god dokumentasjon, bare med ulikt fokus:

  • I Utvikling skrives README-filer og API-dokumentasjon. I Brukerstøtte blir den samme informasjonen til en brukerveiledning i kunnskapsbasen. I Driftstøtte brukes den til å sette opp appen på en server.
  • En FAQ-artikkel om innlogging bygger på teknisk dokumentasjon fra utviklerne og informasjon om driftsstatus fra driftstøtte.
  • Kursmateriell for en ny applikasjon krever forståelse av både hva appen gjør (Utvikling) og hvordan den er satt opp (Driftstøtte).

🔐 Sikkerhet og personvern (Utvikling + Brukerstøtte + Driftstøtte)

Sikkerhet dukker opp i alle tre fagene, men på forskjellige nivåer:

  • I Utvikling hasher man passord og validerer input. I Brukerstøtte veileder man brukere i sterke passord og MFA. I Driftstøtte konfigureres brannmur og HTTPS på serveren.
  • Phishing er et godt eksempel: Brukerstøtte lærer brukerne å gjenkjenne det, Utvikling bygger inn beskyttelse i applikasjonen, og Driftstøtte blokkerer kjente trusler i nettverket.
  • Alle tre fagene jobber med GDPR, men fra hver sin vinkel: kode, kommunikasjon og infrastruktur.

🧪 Feilsøking (Utvikling + Brukerstøtte + Driftstøtte)

Feilsøking er sentralt i alle tre fagene. Metodene er forskjellige, men utfyller hverandre:

  • I Brukerstøtte brukes halvdelingsmetoden for å finne ut hva som feiler. I Utvikling leses applikasjonslogger og stack traces. I Driftstøtte overvåkes servere med verktøy som Grafana.
  • Samme feil kan se forskjellig ut fra hvert perspektiv: brukeren ser en feilmelding, utvikleren ser en bug i koden, og driftstøtte ser at serveren er overbelastet.
  • Et problem som bare oppstår i én nettleser peker mot koden (Utvikling). Et problem som rammer alle brukere samtidig peker mot serveren (Driftstøtte). Halvdelingsmetoden fra Brukerstøtte hjelper med å skille.

👥 Brukerforståelse og krav (Utvikling + Brukerstøtte)

Begge fagene handler om å forstå brukerne, men på ulike måter:

  • I Utvikling gjøres behovskartlegging og det skrives funksjonelle krav. I Brukerstøtte samles tilbakemeldinger og man ser mønstre i hva brukerne sliter med.
  • Et brukergrensesnitt som er vanskelig å forstå fører til flere henvendelser. God UX-design i Utvikling reduserer behovet for veiledning i Brukerstøtte.
  • Feature requests fra brukerstøtte er i praksis behovskartlegging. Begge fagene jobber med det samme problemet fra hver sin side.

🔧 Feilsøking av infrastruktur (Brukerstøtte + Driftstøtte)

Noen brukerproblemer handler om nettverket eller serverne, ikke om applikasjonen:

  • Halvdelingsmetoden fra Brukerstøtte er nyttig også for Driftstøtte: fungerer andre nettverk? Fungerer det for andre brukere? Svarene hjelper med å finne riktig feil.
  • I Brukerstøtte lærer man å skille mellom brukerfeil og systemfeil. I Driftstøtte lærer man å skille mellom nettverksfeil og serverfeil. Begge handler om systematisk feilsøking.
  • Informasjon som tidspunkt, antall berørte og feilmeldinger er viktig i begge fagene for å innsnevre hva som er galt.

⚖️ Lovverk og personvern (Brukerstøtte + Utvikling + Driftstøtte)

GDPR og personopplysningsloven dukker opp i alle tre fagene:

  • I Utvikling bygges samtykkeløsninger og dataminimering inn i koden. I Brukerstøtte forklarer man brukerne hvilke rettigheter de har. I Driftstøtte håndteres backup og sletting av data.
  • Sletting av brukerdata berører alle tre: koden må støtte det, brukerstøtte må kunne formidle det, og driftstøtte må sørge for at data faktisk forsvinner fra database og backup.
  • Alle tre fagene må kjenne til GDPR, personopplysningsloven og åndsverkloven, men bruker kunnskapen i ulike sammenhenger.

Overordnede temaer

I læreplanen (LK20) er det tre overordnede temaer som skal prege opplæringen på tvers av fag. Her er eksempler på hvordan de er relevante i Brukerstøtte.

🏥 Folkehelse og livsmestring

Brukerstøtte handler om mennesker. Hvordan du kommuniserer og veileder påvirker brukernes mestring og trygghet.

  • Å tilpasse språk og kommunikasjon etter målgruppen reduserer digital stress og øker mestringsfølelsen
  • Veiledning i sterke passord, MFA og phishing-bevissthet hjelper brukere med å beskytte sin digitale identitet
  • Å lære opp brukere i stedet for bare å løse problemet for dem gir varig mestring

🏛️ Demokrati og medborgerskap

Brukerstøtte handler om å gjøre teknologi tilgjengelig for alle, uavhengig av bakgrunn og teknisk nivå.

  • Digital inkludering betyr at alle skal kunne bruke digitale tjenester, uavhengig av teknisk kompetanse
  • Kjennskap til GDPR og personopplysningsloven gjør at du kan forklare brukere hvilke rettigheter de har over egne data
  • Tilgjengelige kunnskapsbaser og FAQ-er gjør informasjon åpent tilgjengelig for alle

🌱 Bærekraftig utvikling

IT-utstyr har et miljøavtrykk. Brukerstøtte kan bidra til å forlenge levetiden og redusere unødvendig ressursbruk.

  • Feilsøking og reparasjon av utstyr forlenger levetiden og reduserer e-avfall
  • Veiledning i god digital hygiene (slette gamle filer, avslutte ubrukte tjenester) reduserer unødvendig lagring og energibruk